Svet postaja vse bolj zapleten in prepleten, kar se kaže tudi v drznosti zavarovalniških prevar, ki pa niso pojav, ki se dotika samo poštenih zavarovancev, temveč vpliva na celotno zavarovalniško industrijo in škodi vsem vpletenim. Kako se v Zavarovalnici Triglav spopadate s tovrstnimi pojavi?
V Zavarovalnici Triglav deluje posebna služba za preprečevanje, odkrivanje in raziskovanje prevar (SPORP), s pomočjo katere v internih postopkih poskrbimo za primerno obravnavo in razrešitev poizkusov goljufij. S tem se zgledujemo po uspešnih praksah sodobnih globalnih podjetij, ki delujejo v skladu s smernicami svetovnih organizacij, kot sta Association of Certified Fraud Examiners (ACFE) in International Association of Insurance Supervisors (IAIS). Na enak način je raziskovanje zavarovalniških prevar organizirano tudi v drugih zavarovalniških družbah Skupine Triglav v Srbiji, Severni Makedoniji, Bosni in Hercegovini, Črni gori ter na Hrvaškem. Da bi zmanjšali tveganja, povezana z zavarovalniškimi prevarami, občasno sodelujemo z različnimi institucijami, na primer s policijo. V primeru kriminalnih združb oziroma goljufij večjega obsega pa zavarovalnice sodelujemo v okviru Slovenskega zavarovalnega združenja in si v skladu z zakonskimi možnostmi izmenjujemo podatke o škodnih primerih. Pri raziskavah nam pomagajo tudi detektivi, izvedenci in drugi strokovnjaki, ki opravljajo strokovne analize obravnavanega primera.
Že več let imamo vzpostavljeno sodobno računalniško orodje, ki nam na podlagi različnih indikatorjev pomaga pri identifikaciji sumljivih škodnih primerov. Pomembno vlogo imajo tudi zavarovalniški cenilci, ki sumljive okoliščine pogosto zaznajo že ob reševanju škodnih primerov in jih sporočijo strokovni službi SPORP. Pri preiskavah sumov prevar, povezanih s prometnimi nesrečami oziroma avtomobilskimi zavarovanji, uporabljamo sodobna orodja za diagnostiko vozil, s terenskimi poizvedbami pa pridobivamo dodatne podatke o okoliščinah nastanka škodnih dogodkov.
Ali nam lahko kaj več poveste o tem orodju, s katerim si pomagate pri odkrivanju prevar?
Zavarovalnica dnevno obravnava veliko število škodnih zahtevkov, vendar pa strokovnjaki za prevare ne moremo preveriti vsakega od njih, saj bi bilo to neekonomično s časovnega, stroškovnega in tržnega vidika. Na trgu obstajajo številne napredne rešitve, ki smo jih v Triglavu že pred časom začeli prenašati v svoje procese. Za učinkovit boj proti zavarovalniškim prevaram smo implementirali napredno programsko orodje, ki samodejno zaznava različne sume prevar. Z IT podprtim zaznavanjem lahko analitik pregledno razporedi posamezne sumljive primere po enem ali več ključnih indikatorjih prevar, številu točk sumljivosti, vrstah zavarovanj, vrednostih ipd. Z uporabo sistemsko razvitih indikatorjev lahko že ob sklepanju posamezne zavarovalne police zaznamo povečano tveganje goljufije. Kasneje ob nastanku škodnega dogodka ključni indikatorji prevar omogočajo neodvisnost od prijav cenilcev, drugih zaposlenih ali zunanje javnosti. S tem smo pridobili dodaten kanal za avtomatsko identifikacijo sumljivih škodnih primerov in omogočili njihovo pravočasno zaznavo. Preiskovalci lahko tako sami proaktivno iščemo sumljive primere, pri katerih nato izvedemo dodatne analize ali poizvedbe.
Izkušnje kažejo, da se učinkovitost uspešno raziskanih primerov povečuje, če je raziskovanje usmerjeno na podlagi kompleksnih analiz množice podatkov, s katerimi razpolaga zavarovalnica. Tehnologija, ki smo jo vzpostavili, nam daje tudi usmeritve za ustrezno vzpostavljanje ključnih notranjih kontrol za preprečevanje in odkrivanje morebitnih prevar, hkrati pa pomaga tudi meriti uspešnost delovanja organizacije pri preprečevanju zavarovalniških prevar.
Zavarovalniške prevare se naj bi dojemale drugače od ostalih prevar, saj mnogi menijo, da te niso tako sporne in da posameznik zaradi njih ne nosi nobenih posledic, torej »zločin brez žrtev«. Kako si v zavarovalnicah razlagate tovrstna mnenja in kateri so glavni razlogi za zavarovalniške prevare?
Vse prevečkrat pozabljamo, da so tudi prevare v zavarovalništvu kriminalna dejanja, ki povzročajo veliko škodo. Naša raziskava je pokazala, da se večina tega sploh ne zaveda. Pri upravičevanju oz. racionalizaciji teh dejanj je izgovor posameznika pogosto: »Saj to vsi počnejo!« in »Zavarovalnica nam mora nekaj denarja tudi vrniti!« V javnosti prevladuje mnenje, da so zavarovalniške prevare »zločin brez žrtev« in da zahtevki, ki jih vložijo goljufi, škodujejo le zavarovalnici, ne zavedajo pa se, da si ob sklenitvi zavarovalne police na nek način kupijo varnost. Menim, da je ravno to eden glavnih razlogov za zavarovalniške prevare, ki so v večini primerov priložnostne. Določen delež prevar pa je zagotovo tudi posledica finančnih težav, v katerih se znajdejo storilci.
Prakse iz tujine kažejo, da je razširjenost goljufij v veliki meri povezana z (ne)ozaveščenostjo javnosti. Večina se namreč ne zaveda, da so zavarovalniške goljufije dejansko kazniva dejanja in da zvišujejo premije za vse. Poleg odkrivanja in raziskovanja prevar je zato odgovornost zavarovalnic tudi opozarjanje na njihove škodljive posledice ter ozaveščanje ljudi.
Med splošno javnostjo ste tudi izvedli raziskavo o percepciji in razumevanju posledic zavarovalniških goljufij. Do kakšnih rezultatov ste prišli in ali vam je raziskava pri čem pomagala?
Raziskava, ki jo omenjate, je bila izvedena pred leti, in sicer tako med zaposlenimi v zavarovalnici kot med splošno javnostjo. Namen raziskave je bil ugotoviti, kakšen je odnos do zavarovalniških prevar in kakšno je posledično vedenje oziroma konkretno ravnanje. Prvi del raziskave je bil izveden, še preden smo v Zavarovalnici Triglav izpeljali aktivnosti, v katerih smo zavarovance ozaveščali o posledicah zavarovalniških goljufij. Po zaključku ozaveščevalne kampanje z naslovom »Naj domišljije ne postanejo goljufije« je bil izveden še drugi del raziskave. Za tem se je izvedla primerjava rezultatov obeh delov raziskave, na podlagi katere smo ocenili ustreznost dela in s tem pridobili dragocene informacije za nadaljnje usmeritve na tem področju. Med drugim smo ugotovili, da je 41 % anketiranih v starosti od 20 do 65 let primerno ravnalo v primerih, ko so že imeli izkušnjo z zavarovalniško goljufijo. Ta delež se je po zaključku kampanje ozaveščanja o prevarah povečal za kar 14 %. Po raziskavi bi v 40 % primerov ljudje povedali, da ne odobravajo prevar, v 10 % bi zadevo naznanili zavarovalnici, v 5 % pa goljufe ovadili policiji. Na podlagi raziskave v Sloveniji se je več kot tretjina vprašanih že znašla v položaju, ko so izvedeli, da je nekdo že storil zavarovalniško goljufijo. 80 % vprašanih ocenjuje, da je sklepanje zavarovanj po nastanku dejanske škode kaznivo dejanje zavarovalniške goljufije.
V Sloveniji in tudi drugje po svetu so zavarovalniške prevare pereč družbeni pojav. Katere pa so najpogostejše vrste zavarovalniških prevar in skupine prevarantov, s katerimi se soočate pri vašem delu?
Največ, okoli 70 % obravnavanih sumov prevar, je povezanih s škodami iz naslova avtomobilskega kaska in zavarovanja avtomobilske odgovornosti. Največkrat gre za lažno prikazovanje škodnega dogodka (lažne navedbe o okoliščinah nastanka škode, z namenom pridobitve zavarovalnine, namerna povzročitev škodnega primera, nameščanje poškodovanih delov, ipd.), napihovanje višine zahtevka in predložitev lažnih dokumentov (ponarejanje dokumentacije, ki izkazuje nastanek ali obseg škodnega primera). Sume prevar pogosto obravnavamo tudi v segmentu zavarovanja nepremičnin in premičnih (domska zavarovanja), pri nezgodnih zavarovanjih ter pri zavarovanjih odgovornosti.
Najpogostejši storilci zavarovalniških prevar so priložnostni goljufi, ki največkrat izkoristijo priložnost ob škodnem primeru in prijavo prilagodijo tako, da zavarovalnici prikažejo višjo škodo od dejanske. Odkrivanje tovrstnih prevar je razmeroma preprosto, kljub temu pa zaradi večjega števila takšnih primerov povzročajo precejšnjo škodo. Manjši del predstavljajo t.i. organizirani goljufi oz. kriminalne združbe, ki se ukvarjajo z zavarovalniškimi prevarami in delujejo usklajeno. Tovrstni primeri so za odkrivanje bolj zahtevni, hkrati pa že posamezen primer lahko povzroči visoko škodo. Glavna posledica je, da zaradi zavarovalniških prevar vsi zavarovanci plačujemo višje premije.
Ali se zavarovalniške prevare povečujejo oz. koliko primerov po letih ste obravnavali od ustanovitve specializirane službe?
Trendov povečanega obsega goljufij nismo zaznali, raste pa obseg preiskanih sumov prevar. Ocenjujemo, da je to predvsem posledica novih pristopov pri odkrivanju prevar. Gre za analize podatkov in uporabo prej omenjenih računalniških orodij za avtomatsko zaznavo sumov prevar. Pogosto opažamo tudi spremembe pri pojavnih oblikah goljufij, kar je posledica raziskanih primerov in izvedenih ukrepov, zaradi katerih goljufi iščejo nove načine lažnega prikazovanja škodnih primerov. Tudi razvoj zavarovalništva in zavarovalnih produktov ter razmere v zavarovalnem okolju vplivajo na pojavnost zavarovalniških prevar. V zadnjem letu, ko se soočamo s pandemijo Covida-19, se procesi sklepanja zavarovalnih polic in reševanja škod odvijajo na daljavo. To vpliva tudi na storilce zavarovalniških prevar, ki načine njihove izvedbe prilagajajo spremenjenim okoliščinam. Temu seveda sledimo tudi zavarovalnice, ki tovrstne primere raziskujemo in odkrivamo.
V Zavarovalnici Triglav se je denimo število obravnavanih primerov sumov prevar in goljufij na leto v zadnjih petih letih povečalo za približno 100 odstotkov. Prevare in goljufije smo potrdili v več kot polovici primerov.
K. K. E: info@varensvet.si
